託運行李遺失時。

當我還從事酒店行業的時候,客人在過來的路上遺失托運行李的事情都聽說過很多次,我自己倒沒經歷過。那時我都會想:人家本來飛得也不多,現在難得出來玩還要為了這種事情而煩惱也夠倒楣的,也沒有想過會有一天自己會有同樣的遭遇。

可是我也終於經歷了初體驗……

這一次回家,我可以在日本待半個月,要去見的人自然也多,所以提前準備好了不少東西帶回來。這二十年來我基本上也沒有在日本真正生活過,這也意味著每次回家所有需要的東西都得帶著回來,其中當然也包括了衣服。拿這些東西塞滿的大型旅行箱不見了我該怎麼辦?可是事情真的就這樣發生在了我的身上。

這次回來行程本來就比較複雜,香港飛北京,當天由北京轉上海虹橋,第二天早上從上海浦東飛往仙台,共三程。從境外到中國,還要轉機到國內其他城市的時候,需要在第一個到達機場領取托運行李並清關,可是那天到達北京機場後,我在行李輸送帶那裡一直等到再也沒有其他行李出來都沒見我的行李箱,大概還多等到其他沒有人領走的行李已經轉了兩圈覺得有點不對勁,才走到行李查詢部門。他們在系統裡查沒發現有任何的記錄,而我也因為還有二程飛機要到虹橋,時間不多,等工作人員在系統做下記錄並將記錄單的副本給了我,又匆匆地趕去了登機閘口。

其實那個時候我有跟人家索要賠償,因為所有的衣服全都在行李箱裡面,背包裡第二天到了日本後可換的衣服也沒有一件,人家卻回答說:沒有賠償。這個沒有說得真他媽的冷淡又官僚,和我剛到中國讀書那幾年聽到的簡直是一模一樣!可是我的時間就是那樣有限,只好跟他吩咐著說,我的行李一旦有任何消息就要馬上通知我,也將我在國內和日本家裡的電話號碼,在上海當晚要住的酒店名稱和地址全部寫下來給了他。

後來到了虹橋,我立刻撥去北京。一點也不誇張地說我撥了超過一百次,可是最後終於撥通後人家依然回答說行李沒有任何新的消息。原本我是非常樂觀的,實際上他們的回答卻是世上最無情的那兩個字。好在我的酒店訂在山東中路,從南京東路地鐵站走出來不到一百米的距離,我也知道那附近就有一家優衣庫(UNIQLO),到了酒店放下了背包,很快我又出去買衣服去了。這個時候我也已經管不了我的行李箱最後能否找得出來,總不能回了家還沒有衣服穿,所以從那些促銷品中挑選了好多件,包括T恤衫、短褲、底褲和襪子,什麼都有。結果,這一次的意外讓我破財破到快爆出鼻血,將近一千塊就這樣沒了。

第二天提早到了浦東,在閘口旁邊找了個位子坐了下來,就開始試著撥通北京的電話,可能時間還早的關係,試了幾次就有人接聽電話。這一次人家一查,說行李現在已經到了虹橋,問我要怎麼安排。前一天我在北京已經提供了所有的信息,如果當天能夠送到上海就最好,可是要到第二天才能安排的話就要直接送去東京(我家不在仙台,他們安排到仙台也沒用),然後快遞送到我家。做了記錄單那個人到底怎麼做的記錄,這一天這個人完全不知情,我只好跟她再重複一遍了。

總之,此時在上海和仙台都無法領到行李是已經確定的事情了,我就跟自己說,這樣反而也可以輕輕鬆鬆回家去還不是很好?就那樣登上了前往仙台的班機。

後來到了仙台機場,在輸送帶那裡有人叫我的名字,我走上去問找我有什麼事情,那位地勤工作人員深深地鞠了一躬,為我這次經歷的事情道歉。她的態度很有禮貌,可是這個時候我不再需要人家道歉,但要找對人談到賠償問題,所以問她仙台機場有沒有國航的員工。她依然非常禮貌地跟我解釋說,在當地國航委託日航處理地勤業務,但有乘客需要的情況下他們也會叫執行航班的航空公司的負責人士親自出面。最後我還是請她找國航的人出來見我。

大概也等了十分鐘,那個他終於出現在了我面前。從此他給我火上加油的一連串演出就開始了。人是出現了,可是事情發生後整整過了一天時間的時候他卻一點準備也沒有,對於我想知道的他的回答都是應該是這樣,大概會是那樣,沒有哪一句話帶有一點點的說服力。這下我也沒有辦法了,只好從所有能想到的不同角度講種種道理並對他口頭上進行“逼供”,要他“供”出來的當然(至少)是賠償兩個字。

最後他還是說不過我。

儘管國航才賠了我五千一百日圓(即相當於人民幣三百圓),總比一分錢拿不到要好。他說,國航有規定當乘客的託運行李遺失的情況發生時要賠人民幣三百,我不知道國航內部規定是不是說真的只賠那麼一點,更不知道除非乘客堅持要求他們是否儘量避免要賠付。

回到家又多等了兩天,行李被送來了。可是國航的處理方式令人不服,我還是要求他們以書面方式提供事情的整個經過。我在仙台機場也說過,相信大多數的日本乘客在中國經歷了同樣的遭遇都不會像我這樣追究,覺得國內的服務也就是那樣的水準,可是那天我非常強調:我作為一名乘客絕不會放棄向航空公司追究責任和索賠的權利。

我為什麼要這樣做?嚴格來講,航空公司並不屬於服務行業。我也知道他們常拿這一點來維護自己的權益,但從消費者的立場而言,服務仍然是航空公司以此作收益來源的一個部分,他們不是憑藉安全性,就是拿服務來跟其他公司實現差異化來吸引更多乘客。收費少,服務質量相對低,是市場的一個道理,我也不要求他們提供更多,但是如果服務這一項是他們的收入來源的話,我也有權利要求他們做好最基本的任務。像製造業,如果消費者買到了劣質品還可以退貨或者換新貨,可是航空公司的服務再差,我們也沒有辦法要他們重新來過。這次託運行李不見了,給我帶來經濟損失,他們的賠償額又無法彌補這筆損失。這個時候我完全可以要求航空公司出示所謂的公司規定,以便確認自己所得的賠償金他們是否按照那個規定來支付,可是我沒有,只要求提供事情經過的書面說明來代替,最後看他們是否有誠意應對這一次發生的事情,也不過分吧。

過兩天我就收到了仙台來的一封信,裡面有一張紙,是北京國航行李查詢部門打的幾行字,仙台是把它打印出來寄了給我。問題是,上面寫的根本沒有提到事情的經過,只不過是一段早就準備好的道歉信。後來我又打去仙台,要求他們認真應對,那樣的內容完全不符合我的要求,其實他們自己看了內容也知道了,還直接寄給我,像不像話?我是給了最後一次機會,又過兩天另外一封信寄來了,他們這一次也總算說明了經過。為什麼發生,在哪裡發生行李遺失的問題。他們並沒有提到為什麼那天北京沒有當場支付賠償金,反正他們基本也滿足了我的要求,所以沒有再追究了。

通過這一次的事情我學會了以下幾點:

一、儘量避免搭乘國內的航空公司;
二、(如果一定要坐)最好不要託運行李,行程不要太複雜;
三、(如果行李不見了)立刻向行李查詢部門反映情況並尋求他們協助;
四、(如果他們說找不到)強調他們需要隨時跟蹤,但也別相信他們真的會那樣做;
五、(如果確實有經濟損失)一定要索賠,態度必須堅決,千萬別軟。

後來才知道其實這一次的問題是發生在北京首都機場。據說北京機場採用的行李處理系統非常先進,可是航班多,乘客多,託運行李自然也多,給處理的過程帶來了比較大的壓力。而且有一點要強調的是,系統是電腦操控的,可是電腦還是靠人操作和管理的。我說實話對他們的管理能力完全沒有信心。

總結是總結了,可是我也當然不希望還會有第二次。

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